CALIDAD Y MAESTRÍA
De cuando en cuando me gusta
leer a Tom Peters. Es de esos autores
cuyas ideas te sacuden, te entusiasman, incomodan o irritan… pero nunca te
dejan indiferente. Yo lo recomiendo siempre como antídoto ante las tentaciones
de acomodamiento o apalancamiento (el financiero no, el otro). Y en una de esas
relecturas me topé con el concepto de MAESTRÍA; casualmente acababa de
finalizar un proyecto en una empresa y las experiencias que había vivido me
generaron la reflexión que quiero compartir hoy con mis amables lectores.
Peters habla de “maestría” en el
sentido de dominio de una actividad (tanto a nivel personal como colectivo) a
un nivel de excelencia que destaque sobre el resto de la competencia y confiera
un atractivo que contribuye a la creación de una MARCA (personal o de empresa).
Así pues, para Peters la búsqueda y mejora de la maestría debería convertirse
en una obsesión para cualquier profesional en cualquier ámbito de actividad.
Si nos trasladamos al ámbito
empresarial, con los años me voy afirmando en la convicción de que no muchas
empresas gestionan adecuadamente su maestría; es decir, que pocas se esfuerzan
en adquirir un nivel de dominio de sus actividades que las lleve a ser
consideradas excelentes. Y, por si fuera poco, también sucede que el nivel de
maestría se puede ir deteriorando a medida que pasa el tiempo y el colectivo de
personas de la empresa va cambiando. Veamos más concretamente a qué me refiero
y por qué vinculo maestría con calidad.
Con cierta frecuencia, en
actividades típicas de la gestión de la calidad tales como la elaboración de un
AMFE, o el análisis de no conformidades, encuentro que al formular hipótesis
sobre causas y mecanismos de fallos no se dispone de datos relevantes que
corroboren o desmientan dichas hipótesis. Frecuentemente se parte de
recuerdos, sospechas, o percepciones de
los participantes en los análisis, que pueden ser más o menos acertados, pero
no siempre se encuentran respaldados por evidencias cuantificables. Por
ejemplo: ¿Qué influencia tiene la variabilidad de cierta característica de una
materia prima sobre tal o tal etapa de proceso? ¿Cómo se correlacionan
parámetros de uso de un utillaje sobre la capacidad para cumplir unas tolerancias
dimensionales? ¿En qué pueden afectar al producto cambios en las variables clave
de proceso?
Obviamente, el llegar a un alto
nivel de conocimiento de los parámetros y mecanismos de los procesos requiere
de un intenso trabajo de experimentación, toma de datos y análisis de los
mismos, que puede chocar con las necesidades imperiosas de la producción y el
servicio al cliente. Pero si no se hace, la organización corre el riesgo de que
una serie de problemas queden enquistados y aparezcan una y otra vez porque las
soluciones que se les plantean son en realidad “parches” que no llegan a
eliminar las causas raíz del problema. Y, a su vez, esta reincidencia en los
mismos defectos minará sin duda la satisfacción de los clientes y su confianza
en la capacidad de la empresa para llevar a buen término los proyectos. En este
punto el trabajo de los departamentos de I+D, Ingeniería de procesos, o
similares, es crucial; tanto en productos/procesos nuevos como en los ya
existentes.
Por otro lado, no es infrecuente
encontrar organizaciones que en su momento han gozado de un buen nivel de
maestría en su actividad, pero que posteriormente han ido perdiéndola a medida
que personal experimentado ha ido siendo sustituido por otro, sin que se haya
asegurado una correcta transmisión de conocimientos y experiencia. Obviamente
aquí juegan un papel fundamental actividades de gestión de las personas como la
definición del nivel de cualificación para ocupar diferentes puestos de
trabajo, la formación, el nivel de supervisión y apoyo de los trabajadores, la
dotación de herramientas y sistemas que ayuden a un correcto desempeño de las
tareas, etc.. La calidad de un producto no puede quedar a expensas de que se
haya fabricado por la mañana o por la noche, entre semana o en fin de semana, que
lo haya procesado Fulanito o Menganito…
Aún a riesgo de parecer
reiterativo, no quiero dejar de insistir en el papel de un buen Sistema de
Gestión de la Calidad como herramienta que favorece la consecución y
conservación de la maestría de una organización. En primer lugar, un adecuado
sistema de toma y análisis de datos nos proveerá de la información relevante
para valorar el desempeño real de los procesos y nos dará la base para plantear
eventuales acciones de mejora. Por otro lado, los requisitos relativos a la
gestión de personas y a la documentación nos ayudarán a garantizar un nivel
adecuado y homogéneo de cualificación en los integrantes de la organización y
un mecanismo para conservación y transmisión del “know-how” de la empresa.
En resumen, para alcanzar un
nivel excelente en nuestras actividades debemos convertirnos en MAESTROS en
nuestro “arte”. Y un verdadero maestro no deja nunca de trabajar en ampliar y perfeccionar sus conocimientos
sobre su especialidad; y, como colofón, un buen maestro deja tras de sí una
estela de buenos discípulos. El tema da que pensar, ¿no creen?
