CALIDAD Y MAESTRÍA

De cuando en cuando me gusta leer  a Tom Peters. Es de esos autores cuyas ideas te sacuden, te entusiasman, incomodan o irritan… pero nunca te dejan indiferente. Yo lo recomiendo siempre como antídoto ante las tentaciones de acomodamiento o apalancamiento (el financiero no, el otro). Y en una de esas relecturas me topé con el concepto de MAESTRÍA; casualmente acababa de finalizar un proyecto en una empresa y las experiencias que había vivido me generaron la reflexión que quiero compartir hoy con mis amables lectores.

Peters habla de “maestría” en el sentido de dominio de una actividad (tanto a nivel personal como colectivo) a un nivel de excelencia que destaque sobre el resto de la competencia y confiera un atractivo que contribuye a la creación de una MARCA (personal o de empresa). Así pues, para Peters la búsqueda y mejora de la maestría debería convertirse en una obsesión para cualquier profesional en cualquier ámbito de actividad.

Si nos trasladamos al ámbito empresarial, con los años me voy afirmando en la convicción de que no muchas empresas gestionan adecuadamente su maestría; es decir, que pocas se esfuerzan en adquirir un nivel de dominio de sus actividades que las lleve a ser consideradas excelentes. Y, por si fuera poco, también sucede que el nivel de maestría se puede ir deteriorando a medida que pasa el tiempo y el colectivo de personas de la empresa va cambiando. Veamos más concretamente a qué me refiero y por qué vinculo maestría con calidad.

Con cierta frecuencia, en actividades típicas de la gestión de la calidad tales como la elaboración de un AMFE, o el análisis de no conformidades, encuentro que al formular hipótesis sobre causas y mecanismos de fallos no se dispone de datos relevantes que corroboren o desmientan dichas hipótesis. Frecuentemente se parte de recuerdos,  sospechas, o percepciones de los participantes en los análisis, que pueden ser más o menos acertados, pero no siempre se encuentran respaldados por evidencias cuantificables. Por ejemplo: ¿Qué influencia tiene la variabilidad de cierta característica de una materia prima sobre tal o tal etapa de proceso? ¿Cómo se correlacionan parámetros de uso de un utillaje sobre la capacidad para cumplir unas tolerancias dimensionales? ¿En qué pueden afectar al producto cambios en las variables clave de proceso?

Obviamente, el llegar a un alto nivel de conocimiento de los parámetros y mecanismos de los procesos requiere de un intenso trabajo de experimentación, toma de datos y análisis de los mismos, que puede chocar con las necesidades imperiosas de la producción y el servicio al cliente. Pero si no se hace, la organización corre el riesgo de que una serie de problemas queden enquistados y aparezcan una y otra vez porque las soluciones que se les plantean son en realidad “parches” que no llegan a eliminar las causas raíz del problema. Y, a su vez, esta reincidencia en los mismos defectos minará sin duda la satisfacción de los clientes y su confianza en la capacidad de la empresa para llevar a buen término los proyectos. En este punto el trabajo de los departamentos de I+D, Ingeniería de procesos, o similares, es crucial; tanto en productos/procesos nuevos como en los ya existentes.

Por otro lado, no es infrecuente encontrar organizaciones que en su momento han gozado de un buen nivel de maestría en su actividad, pero que posteriormente han ido perdiéndola a medida que personal experimentado ha ido siendo sustituido por otro, sin que se haya asegurado una correcta transmisión de conocimientos y experiencia. Obviamente aquí juegan un papel fundamental actividades de gestión de las personas como la definición del nivel de cualificación para ocupar diferentes puestos de trabajo, la formación, el nivel de supervisión y apoyo de los trabajadores, la dotación de herramientas y sistemas que ayuden a un correcto desempeño de las tareas, etc.. La calidad de un producto no puede quedar a expensas de que se haya fabricado por la mañana o por la noche, entre semana o en fin de semana, que lo haya procesado Fulanito o Menganito…

Aún a riesgo de parecer reiterativo, no quiero dejar de insistir en el papel de un buen Sistema de Gestión de la Calidad como herramienta que favorece la consecución y conservación de la maestría de una organización. En primer lugar, un adecuado sistema de toma y análisis de datos nos proveerá de la información relevante para valorar el desempeño real de los procesos y nos dará la base para plantear eventuales acciones de mejora. Por otro lado, los requisitos relativos a la gestión de personas y a la documentación nos ayudarán a garantizar un nivel adecuado y homogéneo de cualificación en los integrantes de la organización y un mecanismo para conservación y transmisión del “know-how” de la empresa.

En resumen, para alcanzar un nivel excelente en nuestras actividades debemos convertirnos en MAESTROS en nuestro “arte”. Y un verdadero maestro no deja nunca de trabajar  en ampliar y perfeccionar sus conocimientos sobre su especialidad; y, como colofón, un buen maestro deja tras de sí una estela de buenos discípulos. El tema da que pensar, ¿no creen?