La experiencia de varios años
realizando auditorías internas y externas me ha llevado al convencimiento
(compartido con bastantes colegas consultores y auditores) de que basta con
auditar el modo en que la dirección de una organización lleva a cabo la revisión
de su sistema de gestión para saber si el sistema es realmente efectivo y
constituye un elemento de valor añadido para la misma, o bien es una especie de
escenificación documental colectiva, destinada únicamente a la consecución y
mantenimiento de una certificación (cosa que, desgraciadamente, es demasiado
frecuente).
En mi opinión, mi querido
gerente, estos son los principales puntos a considerar a la hora de revisar la
revisión de su sistema (y valga la redundancia):
1) ¿Cada cuándo revisa usted su sistema? ¿Mensualmente?
¿Trimestralmente? ¿Anualmente? Si por casualidad su respuesta ha sido esta
última, yo le preguntaría: ¿y también revisa sólo una vez al año (al final de
ejercicio) su cuenta de resultados y sus estadísticas de ventas? Entonces es que
usted tiene un chollo de negocio, ya que prácticamente funciona solo (espero
que capte la ironía).
2) ¿Quién participa en la revisión? ¿Solamente usted y su responsable de Calidad
(o como quiera que le llame)? ¿O bien todo el equipo directivo? Espero que haya
escogido la segunda opción, ya que un sistema de gestión efectivo requiere de
la colaboración ACTIVA de todas las áreas funcionales de la empresa (sí, señor
director financiero, usted también; no se me escaquee).
3) ¿Qué temas se tratan? ¿Nos quedamos en
lo básico (es decir: resultados de auditorías, informes de no conformidades
internas y externas,…) o bien se discuten temas de más calado, como por
ejemplo:
- Cambios en necesidades y expectativas de los clientes
- Cambios en la normativa y/o legislación que puedan afectar al sistema
- Resultados de las acciones de mejora continua y nuevas posibilidades
- Satisfacción de clientes externos e internos
- Vinculación de resultados del sistema con resultados económicos y operativos de la empresa
- Integración del sistema con la estrategia global de la organización (suponiendo que la tenga, claro está).?
4) ¿Cuánto tiempo le dedica? Lógicamente,
esto está vinculado con la pregunta anterior; es decir: ¿se la despacha en un
par de horitas o le dedica un tiempo más relevante (pongamos por caso, el mismo
tiempo que le dedica a la elaboración del presupuesto anual)?
5) ¿Qué decisiones se toman al final del
proceso? ¿Se obtiene como resultado un plan de acción nuevo, con acciones,
objetivos y asignación de recursos?
Como habrá observado, querido
lector, he usado deliberadamente la exageración, llevándola casi a la
caricatura. Pero espero que comprenda que mi intención es recordar una vez más
la potencialidad (creo que aún no suficientemente explotada) de los sistemas de
gestión de excelencia) para mantener y mejorar la capacidad competitiva de su
empresa, especialmente en estos tiempos tan difíciles. Espero haberlo
conseguido.
Estoy totalmente de acuerdo con tu artículo. Como experiencia personal (antes de ser consultor) trabajaba en una empresa en donde las revisiones por la dirección tenían poco de revisiones (más bien eran un resumen) y mucho menos de dirección, es decir, no participaba casi nadie con autoridad suficiente para la toma de decisiones; eso sí, venían flamantemente firmadas por el director general de la empresa.
ResponderEliminarTal vez sería difícil quedarme con uno de los puntos que recomiendas a los directores de empresas, pero seguramente me quedaría con el tercero. La participación ACTIVA de los directivos de empresa e incluso de los mandos medios, como generadores de la información a analizar, puede hacer que la Revisión por la Dirección, no sea una anécdota puntual de un par de horas, una vez al año y para no se sabe muy bien qué!