UN PAR DE REFLEXIONES SOBRE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Uno de los conceptos que, a mi
entender, ha marcado más la evolución de las normas sobre sistemas de gestión de
la calidad en los últimos años, ha sido la Gestión por Procesos. De hecho, su
introducción como parte de la norma ISO 9001 en el año 2000 supuso un salto
cualitativo de dicha norma, desde un concepto de simple aseguramiento de la
calidad hacia la excelencia en la gestión, tal y como ya se proponía en modelos
como el EFQM.
No obstante, mi experiencia
durante estos años, tanto desde la perspectiva del directivo como la del
consultor, me hace dudar sobre si realmente se ha asimilado convenientemente
esta modalidad de gestión. Por este motivo, me parece interesante compartir
algunas reflexiones sobre este tema.
Vamos primero con unas ideas de
base. La norma ISO 9000:2005 define “proceso” como una actividad (o conjunto de
actividades) que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados. A continuación, establece que para que las organizaciones operen de
manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactúan. En esto consiste la “gestión por
procesos”.
Por lo que respecta a la
identificación de los procesos, no veo que se produzcan especiales problemas.
Todos los manuales de calidad que he visto contienen un llamado “mapa de procesos”, en el que se representan
gráficamente los procesos que se consideran clave para la operación de las
organizaciones. En dichos mapas se suele distinguir entre los procesos
operativos (aquellos que tienen que ver directamente con el producto/servicio
que genera la organización) y procesos de soporte (aquellos procesos destinados
a proporcionar recursos o a proporcionar orientación y control a los procesos
operativos).
Hasta aquí, todo bien. Las
dificultades pueden empezar a aparecer a la hora de gestionar dichos procesos.
Ahora bien, ¿en qué consiste es de “gestionar? Principalmente se deben cubrir
dos aspectos:
a)
MANTENER LOS PROCESOS BAJO CONTROL
b)
MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS
Examinemos un poco cada uno de
esos puntos.
- MANTENER LOS PROCESOS BAJO CONTROL
Podemos afirmar que un proceso se
halla bajo control cuando ha sido
- ENTENDIDO
- DOCUMENTADO
- MEDIDO
En primer lugar, podemos
considerar que un proceso ha sido entendido cuando todas las personas
involucradas en el mismo conocen el propósito y descripción del proceso,
quiénes son los clientes y proveedores del mismo (así como sus requisitos),
quién es el propietario del proceso y cuál es el rendimiento que el proceso
está obteniendo en cada momento.
A este respecto, quisiera
detenerme en la figura del “propietario del proceso”, ya que no siempre la he
visto adecuadamente definida en sistemas de gestión implantados. Parece claro
que si un proceso de gestión coincide con las funciones de un departamento, el
propietario natural de ese proceso es el responsable de dicho departamento.
Pero si el proceso a considerar atraviesa los habituales límites funcionales,
es clave que todos los implicados entiendan a quién deben rendir cuentas en lo
que respecta a dicho proceso. Por ejemplo, en el proceso de desarrollo de un
nuevo producto, suelen intervenir departamentos como I+D, Marketing,
Producción, Calidad, Finanzas, etc. Parece obvio que, de cara a la adecuada
coordinación de estas diferentes funciones se defina FORMALMENTE una figura con
autoridad y responsabilidad sobre la correcta ejecución del proceso. Y eso no siempre
sucede, lo cual puede llevar a fallos de comunicación entre departamentos y a
potenciales fallos de calidad; o sea, insatisfacción de los clientes. De hecho,
existen en ciertos ámbitos en los que se dan figuras organizativas análogas,
como los “Project leaders” en ingeniería/I+d, o los “product managers” en
Marketing.
Por lo que respecta a la
documentación de los procesos, este no suele ser un aspecto problemático, ya
que desde su aparición, los sistemas de gestión de la calidad han hecho de este
punto un aspecto básico (a propósito, llevo más de veinte años conviviendo con
el sambenito de “calidad = papeles” y ya he asumido que sólo la muerte me
librará de él). Otra cosa es la efectividad real de dicha documentación, pero
eso prefiero desarrollarlo en otro artículo.
Donde me parece que flojea más la
gestión de los procesos como tal es en el aspecto de la medición.
Concretamente, percibo un desequilibrio entre el grado de medición de los
procesos operativos y los de soporte. Este hecho no debería extrañarnos, ya que
desde los inicios de la Revolución Industrial (especialmente, desde la época de
Frederick Taylor) aspectos como producción, rendimiento, coste, productividad,
tasas de fallo, tiempos de proceso, etc., son parte habitual de la gestión. Sin
embargo, en procesos de carácter más “administrativo”, aunque se ha
evolucionado en los últimos años, todavía muchos responsables encuentran
dificultades en establecer indicadores de rendimiento relevantes a su actividad
y utilizar dichos indicadores como herramientas de gestión habitual. A título
de orientación, me permito sugerir tres aspectos de cualquier tipo de proceso
que serían susceptibles de algún tipo de medición:
· Grado de cumplimiento (o no) de los requisitos
esperados como resultado del proceso (obviamente, para eso esos requisitos
deben estar claramente definidos, cosa que no siempre sucede; por ejemplo: ¿qué
requisitos se fijan para los procesos de gestión de personal?).
·
Grado de eficacia en la ejecución del proceso
(p.ej, tiempos de proceso)
· Grado de eficiencia en el uso de los recursos
(p.ej, costes de materiales, personal, suministros,…).
- MEJORAR LOS PROCESOS
En lo que se refiere a la mejora
continua, no voy a comentar aquí gran cosa, ya que muchas personas han escrito
y escriben sobre el tema. La reflexión que yo quisiera plantear liga con el
comentario que hice más arriba, es decir: que tradicionalmente ha sido bastante
obvio plantear acciones de mejora continua (incluso de reingeniería total de
procesos) en los procesos operativos, ya que para éstos existe una batería de
indicadores que nos sirven de base de partida para los proyectos de mejora, así
como de evidencia de consecución de los objetivos previstos. En cambio, si los
procesos de soporte no están adecuadamente medidos, va a ser más difícil llevar
a cabo mejoras coherentes y relevantes para la organización.
Tengamos presente que, en
general, cualquier proceso es susceptible de mejora en tres aspectos: Calidad
(= cumplimiento de requisitos + satisfacción de clientes), plazos y costes (también
podríamos considerar aspectos de impacto ambiental o de seguridad). Si no
disponemos de al menos un indicador de medida en cada una de estas áreas, ¿cómo
sabremos en qué dirección plantear un hipotético proyecto de mejora?
Otro aspecto en que creo
interesante desarrollar dentro de la gestión por procesos es la utilización de
referencias externas a la organización; o sea, el “benchmarking”. Esto ya hace
tiempo que viene siendo mencionado en modelos de excelencia tipo EFQM, pero aún
lo veo poco presente en organizaciones de mediano/pequeño tamaño. Reconozco las
dificultades que presenta para este tipo de organizaciones utilizar esta
herramienta por la dificultad de obtener datos externos relevantes, pero aún
así yo no la descartaría del todo. Por ejemplo, cualquier empresa que conozca
mínimamente su sector de actividad puede obtener algún tipo de información
sobre sus competidores, especialmente si pertenece a alguna organización sectorial.
Por otro lado, cada vez es más fácil disponer de información sobre buenas
prácticas de gestión en empresas que no son de nuestro sector, pero podrían ser
inspiradoras para a nuestro caso concreto
CONCLUSIÓN
Resumiendo todo lo expuesto,
considero de vital importancia para cualquier organización que su mapa de
procesos “cobre vida”, principalmente mediante una clara definición de
responsabilidades, la adecuada gestión de interfases departamentales y unos
sistemas de medición coherentes, que sirvan de base para la mejora.
Para llevar todo esto cabo, nada mejor que la imaginación y la
creatividad, combinadas con un buen conocimiento de nuestro propio negocio. Si
aún así andamos perdidos, no desespere… ¡seguro que hay muchos buenos
consultores a su disposición!
