Hace poco leí un artículo sobre los graves problemas de calidad que ha experimentado TOYOTA en el mercado norteamericano, donde el año 2010 se tuvieron que llamar a revisión más de dos millones de vehículos debido a fallos de calidad graves que afectaron a la seguridad de sus vehículos, e incluso estaban relacionados con accidentes graves. Dichos problemas han afectado sensiblemente a las ventas de la empresa y (aún peor) a su imagen de marca ¿Qué le ha ocurrido a TOYOTA, el paradigma de la Calidad y la Productividad?
Al parecer, en los últimos años, la dirección de TOYOTA planteó una estrategia de expansión mundial muy agresiva. Esto conllevó la necesidad de ampliar rápidamente su base de proveedores, dando entrada a proveedores desconocidos, con los cuales no tenían el grado de cooperación y conocimiento mutuo que tenía con sus proveedores habituales. Asimismo, se “relajaron” las políticas establecidas para la homologación de proveedores y componentes. Si tenemos en cuenta que un 70% (aproximadamente) de un automóvil proviene de componentes comprados externamente, y que actualmente los automóviles son productos cada vez más sofisticados (“ordenadores sobre ruedas”, los han llamado), el resultado parece previsible.
Esta historia me genera las siguientes reflexiones que quisiera compartir:
· Valores como la calidad, la seguridad, la reputación empresarial, la imagen de marca,… son atributos que cuesta mucho esfuerzo construir, pero que pueden resultar seriamente dañadas en cualquier momento. NUNCA se debe bajar la guardia.
· Si los proveedores son un factor relevante en nuestro producto/servicio, la política respecto a ellos debe cuidarse mucho. Es necesario tender hacia la asociación o la alianza. No olvidar que en el triángulo calidad/precio/servicio, la calidad es siempre lo primero.
· NINGUNA organización, por excelente que haya llegado a ser, está inmune a cometer errores estratégicos. Incluso las empresas excelentes deberían ser más autocríticas, ya que al alcanzar un alto grado de excelencia pueden caer en la tentación de creerse invulnerables. La excelencia es una lucha de cada día.
